讓滿意留在群眾心間——堅持以人民為中心，人社系統不斷加強行風建設

人社工作為人民，管行業必須管行風。系統行風好不好，關系到“放管服”改革的真正落地，關系到人民群眾的美好生活。

“正行風、樹新風，打造群眾滿意的人社服務。”2018年以來，人社部黨組堅定踐行以人民為中心的發展思想，把系統行風建設作為人社事業發展的戰略支點、推動工作的重要載體、破解難題的金鑰匙，刀刃向內、糾建并舉、標本兼治，治痛點、疏堵點、破難題，以行風建設實效，持續推動人社公共服務整體提升，不斷增強著企業群眾的獲得感幸福感。

堅持問題導向，順應群眾需求

民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之。

2018年以來，人社系統聚焦企業群眾反映強烈的堵點痛點難點，堅持問題導向，順應群眾需求，持續推進“清減壓”，切實精簡流程、優化服務，讓群眾辦事更加透明高效、舒心順心。

證明材料多、辦事流程繁，為了解決這個群眾辦事痛點，人社系統深入開展減證便民行動。人社部分三批次清理取消125件次證明材料，占人社領域證明材料的65%；積極開展證明事項告知承諾制試點，杜絕奇葩證明、重復證明等無謂證明。各地人社部門積極探索通過部門間信息共享、網絡核驗、告知承諾制等辦理方式替代開具證明，讓企業群眾辦事“輕裝上陣”。山東全面梳理證明事項名稱、數量、辦理方式，實現全省同標準辦理、無差別受理、一體化處理。安徽探索建立告知承諾書公示制度，完善“一處失信、處處受限”的聯合懲戒機制，并與事中核查、事后監管有機結合，最大限度降低風險。

減證便民、承諾就辦，換來群眾交口稱贊。“人社部門推行告知承諾制，我們辦事更快了、跑腿更少了，應該得到信任和支持。在辦理相關業務時，更要以誠實守信的態度去對待。”參加了高級經濟師考試的李先生說出了報考人員的心聲。

辦理事項不集中、數據信息不共享、辦事指南不清晰，導致辦事來回跑，一度飽受群眾詬病。疏堵點、破壁壘，人社系統大力推進人社領域規范化建設，發布人社權責事項、審批服務事項、基本公共服務等清單，制定一整套由276項標準構成的人社服務標準體系，普遍實行“綜合柜員制”“一窗通辦”，完善窗口服務首問負責制、一次性告知等5項制度，讓企業群眾只到一扇窗就能辦成事。

湖北襄陽市將涉及19個單位（科室）的人社業務整合為一個整體，308項政務服務事項全部實行“前臺綜合受理，后臺分類審批，統一窗口出件”的經辦模式。內蒙古呼倫貝爾市開展“綜合一窗”改革，將人社業務集成到一個平臺，統一登錄賬戶、辦理渠道、經辦標準、結果反饋。抽樣調查顯示，如今，市縣級人社審批服務事項辦理“只進一扇門”，70%人社審批服務事項“一窗”分類受理等目標已基本完成。

人社政策專業性強、覆蓋面廣，政策看不懂、待遇算不清，阻礙著政策服務落地的最后一公里。想群眾之所想，急群眾之所急，人社政策待遇“看得懂算得清”宣傳解讀全面鋪開。

線上，人社部門網站、微信公眾號等平臺定期推送通俗易懂的政策解讀動畫、視頻、漫畫、圖表；線下，各地廣泛創新采用方言宣傳、擺攤設點、廣播宣傳、送政策上門等豐富多彩、更接地氣的解讀形式；依托公共服務平臺，人社部門打造網上經辦大廳、APP等多元服務渠道，幫助群眾快速查詢社保權益、精準測算社保待遇。截至目前，人社部已發布百余期“看得懂算得清”政策宣傳解讀，累計提供養老保險權益查詢服務2.1億人次，提供養老保險和失業保險待遇測算服務共計4743萬人次。

政策“飛入尋常百姓家”，實惠穩穩落入手中。“退休前我不知道能領多少養老金，工作人員面對面指導我，在手機上登錄‘江西人社’APP進行養老金估算，填寫信息后算出來有3000多元，結果我退休后第一個月領了3300元的養老金，測算挺準的!”如期領到養老金，吉安市吉州區居民胡六俚對人社服務豎起大拇指。

提升服務質量，惠企便民跑出“加速度”

跨省轉移社保，需要跑幾趟？過去輾轉多地，費時費力；如今只要動動手指，一次不用跑！

來自浙江溫州的黃女士想把自己的養老保險關系從福建廈門轉回溫州，若在過去，黃女士需要跑到轉出地開憑證，再到轉入地申請，來回奔波辦理至少需要45個工作日。如今，她只需動動手指就成功辦結，前后只花了15個工作日。“一次不跑，省了路費還節約時間，高效又便捷！”事后，她高興地與身邊的朋友分享。

“不跑腿”“即時辦”“少材料或零材料”，日益成為群眾辦事常態，這背后是人社系統堅持與時俱進、勇于創新，不斷推動人社服務質量攀升的結果。

信息化是提升服務能力的重要支撐，是行風建設的重要引擎。2020年以來，人社信息化便民服務創新提升行動廣泛開展，以數字化轉型為支撐，越來越多人社服務插上了智慧的翅膀。

人社部通過全國人社政務服務平臺、國家社會保險公共服務平臺、掌上12333、電子社保卡等全國性服務平臺，提供了48項“一網通辦”應用，失業登記、社保查詢、待遇申領、職業資格等服務實現“跨省通辦”，已累計向社會公眾提供業務訪問達百億人次。全國社保卡持卡人數達13.5億人，4.7億人領用電子社保卡，社保“一卡通”廣泛應用到參保繳費、待遇領取、就醫結算、就業服務、乘公交、進公園。小小社保卡，能辦很多事。

以“互聯網+人社服務”為依托，各具特色、管用可行的“土特產”“一招鮮”不斷涌現，把行風建設這張亮麗名片擦得更亮。深圳啟動應屆畢業生接收“秒批”改革，打造“零跑腿、零排隊、不見面、自動批”的“互聯網+政務服務”新標桿，并逐步擴容至人才引進、社保征收、社保待遇領取等業務領域，惠及1200萬申請人。上海推出“上海市養老金領取證”電子證照服務，600余萬名養老人員只需通過手機動動手指，隨時隨地就能查詢和使用。

提升服務質量，離不開改革創新。2020年起，一場“人社服務快辦行動”席卷整個人社系統，10個以上關聯事項打包辦、20個以上高頻事項提速辦、更多事項簡便辦、異地事項跨省辦，人社服務氣象更新，惠企便民跑出“加速度”。

浙江全面啟動事業單位工作人員職業生涯全周期管理“一件事”改革，人事工資管理以及社保、公積金等業務從線下轉到線上，實現“一個平臺辦理、一張表單申請、一次不跑辦成”。福建將所有審批服務事項承諾時限壓縮到法定時限50%以內。青海公布“不見面”事項、“一次辦”事項、取消證明材料等5張人社業務標準化清單，推進提速辦理，企業和辦事群眾的獲得感更強。

服務無止境，行風建設永遠在路上，人社系統不斷自我加壓。2021年，在繼續推進打包辦、提速辦、簡便辦、跨省辦基礎上，人社系統又推出特殊情況上門辦、服務下沉就近辦、服務全程一卡辦、探索免申即辦等服務，讓企業群眾“跑腿”越來越少、材料越來越簡、時限越來越短、體驗越來越好。

借助銀行、基層平臺等力量，人社部門全力推進人社服務“就近辦”，群眾不用跑遠路，在“家門口”就能辦成事；20.9萬個經辦網點“走進”人社政務服務電子地圖，群眾可精準定位、一鍵導航，一查即準、一找即對。無需主動申請，大數據自動推送，“免申即辦”讓企業群眾坐在家里，就能收獲驚喜。

聚焦老年人等特殊群體需求，人社系統完善傳統服務，推動智能服務適老化改造，拓展上門辦、無感智辦等服務方式，助力老年人跨越“數字鴻溝”。廣西南寧開設“老年人業務辦理專窗”，增加全流程“一對一”服務；湖北荊州每個村、社區配置1—2名“協理員”，為老年人等特殊群體提供“上門辦”服務；江蘇、廣東完善信息共享機制，實現領取社保待遇人員“無感認證”……

越來越便捷、貼心、有溫度的人社服務讓群眾贊不絕口。“老伴臥病在床十幾年，我也不懂智能手機操作，孩子又不在身邊，每次資格認證都犯難，工作人員來家里幫我們，這種服務幫在我們心坎上！”南寧市武鳴區的盧鳳蘭老人高興地說。

內強素質、外樹形象，以過硬隊伍立過硬行風

正行風，樹新風，隊伍建設是基礎。一手抓能力提升，一手抓典型引領，2018年以來，人社系統著力加強隊伍建設，廣大人社干部職工提升了專業素質，提高了服務能力，提振了干事精氣神。

提供優質服務，必須本領高強。2019年以來，人社部連續3年在全系統組織開展業務技能練兵比武活動，日日學、周周練、月月比，上下聯動、全員覆蓋，“練”就優質服務，“比”出人社新風。

近百名全國“人社知識通”、250余名全國崗位練兵能手脫穎而出，成為人社系統業務領域和窗口服務的“排頭兵”。“業務水平就像從平原爬上了山，面對群眾的‘急難愁盼’，敢回應、有底氣。”經過練兵比武的錘煉，四川邛崍市社保局辦公室干部董芮君在工作中更加自信、自如，不僅收獲了群眾的滿意度，自己也有獲得感。

“窗口競技”帶動“全民健身”，練兵比武成為錘煉作風、涵養新風的“凈化器”，歷練本領、增長才干的“加油站”，鍛煉隊伍、培養干部的“大熔爐”。從領導班子到村里的社保協管員，從即將退休的老同志到人社新兵，從窗口一線工作人員到行政管理人員，全國在線學習平臺已注冊66.7萬余人，學政策、鉆業務、強技能、優服務蔚然成風。

隊伍建設需要典型引領。從2018年底開始，人社部在全國人社系統組織開展“人社服務標兵”主題宣傳活動，一大批政治素質好、業務技能突出、群眾認可度高的基層人社干部涌現出來。

“跑腿局長”倪芳芬、“高原背包客”金彩虹、“群眾的郵差”易盛榮、“就業紅娘”于硯華、“朝堂模式”設計師柳飛……一個個可親可敬、可信可學的名字在系統內外被廣泛傳揚，樹起行風建設的“風向標”。

“撥亮一盞燈，照亮一大片”。先進典型釋放的“精神光源”帶動系統上下掀起比學趕超的熱潮，形成了人人搶學標兵、人人爭當先進的濃厚氛圍。

學習于硯華的先進事跡，吉林梅河口市就業局局長鄂坤有了更高的目標，“我們做的事情都是一樣的，我也會努力做到更好。”在柳飛的指導和幫助下，江西上饒市人社局選派到余干縣甘泉村任第一書記的吳光輝，帶著鄉親們把臍橙產業做得紅紅火火。在金彩虹的啟發下，四川省小金縣美興鎮勞動保障員趙麗也成為經辦業務的行家里手，帶動美興鎮居民參保率史無前例達到95%以上。

內強素質，外樹形象，人社系統為民服務的初心更加堅定，面貌煥然一新。在四川，“100個優質服務窗口”和“100名優秀服務標兵”的樹立，讓“溫暖人社”形成品牌效應；在江蘇，以標兵為榜樣，業務大比武大練兵蔚然成風；在越來越多的地方，一系列預約服務、延時服務、上門服務、代辦服務等便民之舉推行開來，解決了一連串群眾辦事的痛點堵點難點問題，不斷提升著人民的滿意度。

糾建并舉，向常態化長效化邁進

專解“急難愁盼”，專挑“疑難雜癥”，在遼寧省丹東市人社局政務服務大廳，一扇“辦不成事”反映窗口火了！

“‘辦不成事’反映窗口除了受理解決百姓反映的一些疑難問題外，還是促進人社系統綜合服務提質升級的一個重要手段。”丹東市人社局相關負責人說，設立此窗口也是刀刃向內，倒逼正常窗口不敢“不作為”。如今，這樣的“小窗口”已從丹東推廣至全省，被全國多地借鑒推行。

用好監督“利器”，倒逼責任落實，是加強系統行風建設的保障。2018年以來，人社系統加大監督檢查力度，創新推行“走”“訪”“評”，形成發現問題、聚焦問題、捯根問題、解決問題的閉環工作機制，標本兼治、糾建并舉，推動行風建設落實落細。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”2021年以來，全國人社系統廣泛開展“司局長走流程”“局處長走流程”活動，各級領導干部紛紛走出機關、深入基層，聚焦人社領域重點政策舉措，聚焦高頻服務事項，深入群眾“問”意見，深入基層“摸”需求，深入一線“驗”效果，對人社業務申請、受理、審核、辦結、反饋開展全流程檢驗。

走得廣、走得深、走得實，促進從政策制度制定“最先一公里”到政策服務落地“最后一公里”全鏈條貫通，解決了一批基層所盼、群眾所急的問題。人社部部屬單位146位負責同志開展“走流程”244人次，共發現問題和需求405個，提出468項整改措施。北京、上海、江蘇、山東、安徽等省市“廳局長”“局處長”走流程走出數百條便民措施，贏得群眾紛紛點贊。

察民情、訪民意、摸情況、找堵點，各種形式的督察暗訪同步展開。2021年，人社部部屬各單位419名青年干部結合出差、探親休假等機會開展“青年干部暗訪調研”，足跡遍布503個基層人社服務窗口。天津、遼寧、四川、安徽等地通過明察暗訪、委托第三方測評等方式實現監督常態化。

明察暗訪找問題，突出重點抓整改，推動人社行風持續向好。以“百人監督團”助吹人社新風，遼寧省沈陽市沈河區社保中心窗口工作人員有切身體會。“‘百人監督團’時刻聚焦辦事群眾的辦事體驗，是倒逼我們增強服務能力的重要舉措。現在，我們省人社服務形象明顯改善了，人社服務打造了‘細’‘實’的新品牌。”

群眾滿意不滿意，是行風建設的“試金石”。人社部全面部署開展線上線下人社政務服務“好差評”工作，發揮12333熱線、門戶網站等作用，設立行風監督投訴專線專區，主動接受企業群眾“點贊”“吐槽”“拍磚”。

“這種辦法非常好，是我們評價服務和反饋意見的一條簡單有效的途徑。”安徽省六安市某企業負責人張先生來到市政務服務中心人社窗口辦理勞動用工備案業務后，在評價器上按下了“非常滿意”的按鍵。

標本兼治需要糾建并舉，只有建立長效機制，才能將行風建設成果更好轉化為治理效能。人社部專門印發文件，從人社領域的政策供給、政策傳導、政策落地、政策評估等方面作出一系列制度安排，要求各地在工作推進中牢牢把握“管行業必須管行風、打造群眾滿意的人社服務”這條主線，從政策制度供給“最先一公里”和服務落實“最后一公里”兩頭發力，完善廳局長走流程、青年干部調研暗訪、我為群眾辦實事三項機制，用好人社服務快辦行動、人社便民服務圈和社會保障卡“一卡通”三個抓手，強化干部職工能力作風、信息化建設和先進典型示范作用三大支撐，推動行風建設由階段性行動向常態化長效化轉變。

攻難關、破瓶頸、闖新路，不斷積小勝為大勝，人社公共服務發生了全方位、深層次的轉變，群眾滿意度持續提高。“速度真快！”“再也不用來回跑了！”“為人社暖心服務點贊！”……類似的聲音不絕于耳。

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。站在新征程上，人社系統行風建設正朝著更高起點、更深層次、更嚴標準、更高目標不斷邁進。